去年12月，北京合並68個服務窗口熱線，推出“12345”新市民熱線。“12345”把群眾的小事當成政府（fǔ）的大事，成（chéng）為幹群連心線（xiàn）

難點問題，創新思路“吹哨”辦

重要問題，集中力量掛賬辦

曆（lì）史（shǐ）問題，源頭（tóu）治理立法辦（bàn）

群（qún）眾的事，發動群眾（zhòng）一起辦

本報北京12月23日電  （記者朱競若、賀勇、王昊男）群眾訴（sù）求（qiú）“馬上辦”，是2019年北京的新鮮事兒（ér）。晚上11時多，12345市民熱線急切響起：康邑園社區水（shuǐ）管爆裂，水柱噴湧，900戶同時停水……熱線“秒速”向街道值班點派單，街道工委書記速達現場，自來水修理小（xiǎo）組趕到現場，應急備用水送入社區，情況通報在居民微信群發布，水管修複；綠（lǜ）地變菜地，從接到投訴，到草地還綠（lǜ），僅用了6小時……對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行（háng）“接訴即辦”，把群眾（zhòng）反映的（de）問題，作為特（tè）大型城市治理的突破口和著力點，正推動首都北京基層工作方式發生（shēng）重大（dà）轉變，成為首都落（luò）實十九屆四中（zhōng）全會精（jīng）神的創新實踐（jiàn）。

去年12月15日，在市委主要負責同誌直接推動下，北京合並68個服務窗口熱線，推出“12345”新市民熱線。市民訴求，由市政務局直接向333個街道鄉鎮派單，街道、社（shè）區完成對接服務；每天（tiān）生成大數據民情分析，早上送（sòng）到（dào）市（shì）、區領（lǐng）導（dǎo）案頭。截至今年12月15日，受理來電661.7萬件，辦理實事239.8萬件，件件有記錄、有答複、有派單、有服務、有回訪、有督辦、有考核。政府服務在互聯網時代提速，一個“快”字，凸顯新時（shí）代新氣象。

馬上（shàng）辦，要辦好。通過一個熱線，研究一類問題，化解一片矛盾。因檔案（àn）、戶（hù）籍、社保不在一（yī）地，鄭曉弟兩年辦不了退休手（shǒu）續。他撥打12345求助，然後就領到了養老（lǎo）金。人力社保局由此出台了補充規定，從政策層麵解決了無用人單位超（chāo）齡人員辦（bàn）理養老金問題。舉一反三解民憂，對熱線（xiàn）反映集中的領房產證難、停車（chē）難等11個方麵（miàn）共性問（wèn）題，或調整流程，或完善（shàn）政策，或出台新規，或調整決策，全力推進“啃硬骨頭”。

難點問題，創新思路“吹（chuī）哨”辦（bàn）。安定鎮距大（dà）興國際機場18公裏，當地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋場問題。如何回應群眾訴求（qiú）、破解這個積年難（nán）題？鎮黨委運用北京的“街鄉吹哨（shào）、部門報到”機（jī）製（zhì），“吹”動區、市兩級10多個部門一起（qǐ）“沉”到鎮裏聯動解題，然後形成了“鎮域遷建、村民入股建垃圾焚燒廠”的可行方案，犯愁多年的村民終於笑了。

重要問題，集中力量掛賬辦（bàn）。半年大（dà）數據顯示，有29個（gè）鄉鎮，熱線訴（sù）求居高（gāo）不下（xià）。綜合分析發現，它們均位於（yú）五環六（liù）環間的城鄉接合部，矛盾集中，問題高發，涉及人口近500萬（wàn）。市委市政府專題決（jué）策，由發改委牽頭，組成工作專班，一鎮一策、一村一策，進行精細化治理，調動全市（shì）資源支持（chí）幫扶。

曆史問題，源頭治理立法辦。熱線（xiàn）推出（chū）3個（gè）月後，有關物業的投訴占到了1/3。通過全市摸底調查，一大批原部門原企業消失的老舊小區失管棄管現（xiàn）象浮出水麵（miàn）。北京綜合施治，《北京市物（wù）業管理條例》立法提速，正緊鑼密鼓推進。

精治（zhì）、共治、法治，群眾的事，發動群眾一（yī）起辦。朝陽區（qū）望京街（jiē）道，30多萬常住人口，隻有110名街道幹部，平均每月接到“12345”派單590件。街道通過黨建，充分發動社區黨員幹部、回社區報到的黨員（yuán）、誌願者（zhě）和各類社會組織，實際參與社會治理的（de）人數近萬人。

把群眾的小事（shì），當成政府的大事，“12345”成為幹群連心線。幹部走起（qǐ）來、社會單位帶起來、黨員（yuán）群眾動起來。通過“12345”熱線倒逼，全員參與社會治理，從源頭化解矛盾，正成為北京全新的治理模式。

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